Webcare

Webcare is het besteden van bijzondere aandacht aan online interactie met consumenten. Dit bestaat uit het actief zoeken naar reacties en klachten van klanten op het internet en vervolgens het zorgen voor een passende reactie. Een groot deel van webcare speelt zich af op sociale media als Twitter en Facebook, waar veel statusupdates en reacties over de dienstverlening van bedrijven worden geplaatst. Webcare richt zich ook op blogs en forums.

Het verzorgen van webcare heeft meerdere voordelen:

Het signaleren van problemen en klachten die anders verborgen zouden blijven
Informatie en uitleg geven naar aanleiding van vragen of klachten
Het bieden van een constructief weerwoord bij buitenproportioneel bashen
Waar mogelijk kunnen oplossen van klachten waar de dienstverlening in gebreke blijft
Ervaringen van klanten gebruiken om de dienstverlening en klantenservice te verbeteren
Webcare kan de klanttevredenheid verbeteren en schade aan de reputatie van het bedrijf voorkomen. Een klacht die publiekelijk op het internet te lezen is kan schadelijk zijn voor het imago, maar kan ook een kans zijn om een klant alsnog tevreden te stellen. De waarde van webcare ligt er ook in dat het bereik van mond-tot-mondreclame, zowel positief als negatief, op het web veel groter is dan in de fysieke wereld.